Conciliazioni telefoniche, parte il servizio “ConciliaWeb”

La presentazione nel corso di una conferenza stampa con la presidente del Corecom Giuditta Lamorte, il vice direttore della direzione tutela dei consumatori dell’Agcom Enrico Maria Cotugno e il vice presidente del Consiglio regionale Michele Napoli.

Dal prossimo 23 luglio entrerà in vigore il nuovo regolamento sulle procedure per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, che darà il via ad un meccanismo di trasformazione digitale delle procedure dell’Autorità per le comunicazioni e dei Corecom.

L’accesso alle procedure avverrà tramite la piattaforma messa a disposizione dell’Agcom, per cui le istanze saranno compilate tramite il web form (modulo on line) e tutte le comunicazioni inerenti alle procedure avverranno per via telematica. Attraverso il nuovo sistema di conciliazione on line, la fase di conciliazione sarà preceduta da un periodo durante il quale le parti avranno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte tramite la piattaforma.

Il nuovo servizio è stato illustrato nel corso di una conferenza stampa alla presenza del vice direttore della Direzione tutela dei consumatori dell’Agcom Enrico Maria Cotugno, della presidente del Corecom Basilicata Giuditta Lamorte e del vice presidente del Consiglio regionale Michele Napoli.

“Ogni anno – ha detto Cotugno, che ha spiegato come funzionerà il servizio – facciamo circa 100 mila conciliazioni in tuta Italia con l’80 per cento di esito positivo. Con questo nuovo sistema accessibile i numeri cresceranno e la tutela che offriamo ai nostri utenti sarà sempre più effettiva. Chiaramente ci siamo fatti carico anche degli utenti meno tecnologicamente informati che potranno comunque presentarsi presso il Corecom e sedersi affianco al conciliatore. L’utente che non dovesse avere la possibilità di accedere alla piattaforma tramite web, nemmeno mediante soggetto delegato, dunque, potrà partecipare alla conciliazione presentandosi personalmente presso il Corecom, o presso un punto di accesso periferico, nella data stabilita per l’incontro di conciliazione, prescindendo dalla fase di negoziazione diretta”.

“Una vera e propria rivoluzione nel campo delle conciliazioni e delle definizioni – ha detto il presidente Lamorte – il sistema cambia ma non cambia il merito perché ci sarà sempre una soluzione alternativa delle controversie in materia di telecomunicazioni. Cambia il modo in cui si accederà al sistema e la presentazione delle domande non potrà più avvenire a mezzo mail o a mezzo fax o tramite raccomandata.  Conciliaweb è una piattaforma e bisognerà iscriversi e autenticarsi sul sistema per poter procedere al deposito della domanda. Attraverso il nuovo sistema di conciliazione on line, la fase di conciliazione sarà preceduta da un periodo durante il quale le parti avranno la possibilità di negoziare direttamente, scambiandosi proposte tramite la piattaforma.
In fase di conciliazione, la piattaforma opererà una distinzione a seconda delle materie: per quelle riconosciute come particolarmente favorevoli alla risoluzione in via transattiva, si istaurerà una procedura di conciliazione asincrona, operata tramite lo scambio di messaggi tra le parti e il conciliatore (c.d. flusso A), mentre per quelle più complesse il sistema notificherà alle parti la convocazione per l’incontro di conciliazione, che avverrà preferibilmente in web conference all’interno di una “virtual room”, mediante l’utilizzo, anche combinato, di strumenti di video-conferenza, audio-conferenza, web chat”.

“Se è vero che si sono fatti notevoli passi avanti per semplificare l’accesso a servizi finalizzati in qualche maniera a rimuovere il contenzioso – ha detto il vice presidente Michele Napoli – esiste anche  una platea di soggetti che probabilmente non possono accedere agli stessi e penso agli anziani che magari hanno difficoltà a poter accedere ad una piattaforma digitale ed è a costoro che bisogna pensare implementando  il servizio e immaginando di trovare delle soluzioni che siano alla portata di tutti.  Sono stati 90 mila gli italiani che si sono avvalsi di questo servizio nel 2016 ottenendo indennizzi. Bisogna anche fare in modo che la pubblica amministrazione investa in dotazioni naturalmente di risorse umane ma anche immaginando nuovi percorsi. La politica di coesione europea prevede, con riferimento alla digitalizzazione dei servizi, un ammontare di 827 milioni di euro per il periodo che va dal 2015 al 2023 e la Basilicata deve muoversi in tal senso dimostrando di essere per davvero moderna nei servizi che offre i propri cittadini”.

Gli operatori dunque dovranno aggiornare i propri siti web inserendo in home page, un avviso circa la necessità per gli utenti di accedere alla piattaforma ConciliaWeb (http://conciliaweb.agcom.it) per la presentazione delle istanze di risoluzione delle controversie a partire dal 23 luglio 2018 e da questa data le istanze presentate a mano, a mezzo raccomandata, a mezzo pec, mail o fax saranno pertanto irricevibili.
Le disposizioni del vecchio regolamento, quindi la vecchia modalità di gestione delle controversie, continueranno ad applicarsi solo ed esclusivamente alle controversie per le quali l’istanza introduttiva è stata presentata entro il 22 luglio 2018.

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